2017年10月31日 星期二

中市府領先全國1999話務人力改自聘 服務品質提升

台中市政府1999市民一碼通服務,104及105年連續榮獲遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類首獎殊榮。市府研究發展考核委員會主任委員柳嘉峰表示,為優化服務品質、降低人員流動率,市府從105年起領先全國,將話務人力改為市府自聘與管理,今年每月平均進線量約7.4萬通,滿意度達97.6%,服務品質及效率均提升。台中市議會今(31)日舉行第二屆第6次定期會民政業務質詢,市議員張廖乃綸、朱暖英、蘇柏興、張瀞分等人關心1999便民專線話務進線量從103年約237萬8千通,至105年降低為約118萬6千通,但執行經費從103年3,028萬元增加為105年3,768萬元,進線量減少、經費增加的原因為何?研考會柳主委表示,市府體諒1999話務人員辛勞,為優化服務品質、降低人員流動率,市府領先全國將話務人力改為自聘與管理,並提高人員待遇,105年4月正式上線以來成效良好,人員離職率從104年6.57%下降至今年1.86%,多項服務指標也都維持高標,獲民眾口頭讚許的案件,更從上線前每月120件,提升到目前145件。柳主委說明,目前話務人力編制員額85人、實聘78位,員額數去年、今年均固定,沒有增加,人力的進用隨話務需要調整控管,因人員薪資待遇提高,預算經費也相對增加,但所謂成本計算應將「質」及「量」都列入考量,不能僅就每月進線量為服務成效評斷標準。柳主委指出,台中市1999便民專線目前每月平均進線量約7.4萬通,與數年前相較,目前智慧型手機已普遍,民眾使用手機查詢資訊極為便利,撥打專線詢問的情形因此減少;同時市府也持續提升市政服務品質,進線量減少應視為正面成效佐證。另外,柳主委也表示,台中市1999一碼通服務支出費用,與其他5個直轄市相較並非最高,今年度人事費編列約4,302萬元,相較於業務委外的台北市5,742萬元,不僅較低,服務人口數還略多於台北市。台中市話務人員實領月薪30,275元,其他五都人員薪資則介於2.5萬元至3.1萬元間。在遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類中,台中市104及105年連續榮獲首獎殊榮;市民滿意度更達97.6%,獲高度肯定。研考會表示,近2年多來,研考會並致力於1999大數據定期分析,提供各機關參考,有助於擬定對策、從源頭解決問題,今年度持續推動話務系統升級、人民陳情系統改善,透過修改通報流程、提供更好的使用者介面,並配合民間趨勢導入文字客服,增加民眾進線管道,提升服務品質,也為即將到來的2018世界花博、2019東亞青奧等大型活動做好準備。(10/31*19)*研究發展考核委員會
聯絡人:台中市政府研究發展考核委員會洪小姐
聯絡電話:04-22289111分機21801
市府分類:便民服務
發布日期:2017-10-31
資料來源:http://www.taichung.gov.tw/ct.asp?xItem=1931046&ctNode=24068&mp=1001

 


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